elitebrussels
Le couple plaide la bonne foi. Un oubli, cela peut arriver à tout le monde, surtout dans une matière aussi complexe que la fiscalité. Il demande l’annulation de la pénalité. M. et Mme Devos se tournent vers le Médiateur fédéral, qui interviendra en leur nom auprès du SPF Finances. Ce dernier finira par accepter de lever la sanction.
“On ne lâche jamais le citoyen, on essaie de trouver des solutions, de le guider dans les contacts avec les administrations fédérales ou de le renvoyer vers un autre ombudsman (médiateur)”, raconte Jérôme Aass, le médiateur fédéral francophone. Avec son homologue néerlandophone, David Baele, il présentera ce mercredi, à la Chambre, le rapport 2024 de l’institution publique chargée d’examiner (gratuitement) les plaintes des citoyens à l’égard des services publics fédéraux (www.federaalombudsman.be/fr).
“Cette seule mesure, c’est 1 million de photocopies en moins” : la Wallonie concrétise son “choc de simplification administrative”
Les demandes d’information explosent
L’an dernier, le Médiateur fédéral a ouvert 9 112 dossiers. C’est un millier de moins qu’en 2023, mais qui était une année record. Dans le détail, il y a eu 5 845 plaintes, “un nombre qui reste élevé”. Et 3 267 demandes d’information. “Entre 2020 et 2024, le nombre de demandes d’information a augmenté de plus de 70 %”, “ce qui illustre la complexité” des procédures administratives fédérales, expose M. Aass.
“On constate une augmentation de la complexité sur des situations bien précises”, comme les primes énergie à l’époque de la crise énergétique ou le chômage temporaire lors du Covid. Mais aussi une complexité généralisée, “dans un peu tous les domaines”. Par exemple, en matière d’asile, une jeune fille majeure a introduit une demande pour rejoindre sa famille en Belgique. Ayant plus de 18 ans, elle ne pouvait pas solliciter un regroupement familial, et devait passer par une autre procédure. Par erreur, elle coche sur le formulaire la case regroupement familial et se voit refuser sa demande pour cette raison.
On parle bien sûr d’erreur de bonne foi. On ne veut pas favoriser la fraude.
“L’une de nos recommandations, dit Jérôme Aass, consiste à encourager l’administration fédérale à se mettre à la place des citoyens, à être empathique, à essayer de comprendre la situation et à agir en conséquence ; et aussi – autre élément important – à laisser la place à l’erreur de bonne foi. L’administration ne devrait pas sanctionner immédiatement les citoyens qui font une erreur non intentionnelle, de bonne foi, et leur accorder le droit à l’erreur.”
C’est la raison pour laquelle les deux médiateurs fédérateurs ont “rédigé une résolution, adressée à tous les parlements du pays, invitant à ancrer en droit belge le droit à l’erreur.” “On parle bien sûr d’erreur de bonne foi. On ne veut pas favoriser la fraude.”
Cyberattaque au SPW: la Région a déposé plainte
De plus en plus de lanceurs d’alerte
Les responsables des erreurs peuvent aussi être les agents fédéraux eux-mêmes. Comme lorsque l’un d’eux mélange deux dossiers et modifie par erreur le numéro de compte d’une contribuable qui ne percevra pas ses remboursements d’impôt deux années de suite. Ou lorsqu’un autre radie la mauvaise plaque d’immatriculation, une plaque personnalisée, ayant confondu la lettre “o” avec le chiffre “0”. Ou encore lorsque des retards dans le traitement d’un dossier impliquent la perte de deux mois d’allocations de chômage.
En 2024, 78 % des 5 845 plaintes se sont soldées par un résultat positif pour le citoyen (75 % en 2023). “Notre ADN, c’est la collaboration avec l’administration. D’ailleurs, dans la grande majorité des cas, les agents veulent rendre le meilleur service possible aux citoyens. On est là pour essayer d’aider les citoyens à trouver avec l’administration des solutions à leurs problèmes”, termine Jérôme Aass.
Le médiateur fédéral appelle à renforcer la confiance, après une année “record”
Enfin, un autre rôle du Médiateur fédéral prend de l’ampleur : les signalements introduits par les lanceurs d’alerte – depuis plus de dix ans pour le secteur public, depuis 2023 pour le secteur privé. Quelque 705 dossiers ont été ouverts l’an dernier. Les chiffres sont poussés à la hausse par les signalements venus du privé (de 209 en 2023 à 580 en 2024), principalement en matière de fraude sociale (la moitié des cas), de santé publique ou de fraude fiscale.
