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“Brussels Airlines reste la principale compagnie avec laquelle nous travaillons, explique de son côté Frank Boosteels, porte-parole de Connections. On observe la partie de ping-pong entre la direction de la compagnie belge et les syndicats, tout en subissant les dégâts collatéraux. Après, c’est à nous de gérer le mécontentement des clients”. Selon un autre agent désirant rester anonyme, l’image de la compagnie belge sort écornée de ce conflit social. “Je me souviens qu’à une époque, Air France avait reçu le surnom d’Air Chance car on n’était jamais sûr de partir vu les nombreuses grèves. Il n’y a pas encore de surnom pour Brussels Airlines, mais sa réputation commence doucement à se détériorer. C’est une compagnie qui a du mal à séduire les voyageurs en ce moment. “
Je me souviens qu’à une époque, Air France avait reçu le surnom d’Air Chance car on n’était jamais sûr de partir vu les nombreuses grèves. Il n’y a pas encore de surnom pour Brussels Airlines, mais sa réputation commence doucement à se détériorer”.
Jean-François Defour abonde dans le même sens. “Certains clients ne veulent plus partir avec Brussels Airlines. Ils demandent une compagnie fiable, avec des garanties de pouvoir envisager leurs vacances sereinement”. Selon M. Defour, les choix se portent alors sur d’autres transporteurs aériens, “comme Transavia ou Air Europa”, qui proposent les mêmes destinations que la compagnie belge depuis l’aéroport de Bruxelles-National. A la demande du client, on travaille même parfois avec Ryanair, même si ce n’est pas facile car la compagnie irlandaise fait tout pour ne pas collaborer avec les agences. Mais si le voyageur le veut vraiment….”
La patronne de Brussels Airlines est catégorique : “Même s’il y a encore des grèves, nous n’augmenterons pas notre offre aux syndicats”
Selon le porte-parole de l’UPAV, toutes ces menaces de grève à l’approche des congés créent “un climat d’incertitude pesant”. “Des clients nous demandent de ne plus réserver un vol avec Brussels Airlines car il y aura “peut-être” une grève durant les vacances. Il faut que la direction et les syndicats de la compagnie belge en soient conscients : le ressenti envers Brussels Airlines a changé”. Ce ciblage de grèves durant les périodes de vacances ferait “particulièrement mal”, selon Frank Boosteels. “Les syndicats savent quand frapper”, insiste le porte-parole de Connections.
Et les professionnels du secteur se détournent-ils aussi peu à peu du transporteur belge ? “Je n’ai pas encore eu d’échos d’agences qui boycottaient Brussels Airlines, relate Jean-François Defour. Nous soutenons notre compagnie nationale qui reste un partenaire historique. Mais il faudrait quand même un moment donné que cela s’arrête”. Car toutes ces annulations demandent une surcharge de travail pour les agences. “Cela nous donne deux fois plus de travail, développe M. Defour. Il faut compter en moyenne une heure supplémentaire par dossier”.
Il faut compter en moyenne une heure supplémentaire par dossier.”
En cas d’annulation, c’est toutefois bien la compagnie qui doit trouver un vol alternatif ses clients. “Mais vu la masse de vols à traiter, les trajets sont calculés par des robots, des algorithmes. Parfois cela ne convient pas aux clients, car cela implique une escale ou un trop long trajet par exemple, et nous nous mettons alors en quête d’une alternative, explique Frank Boosteels. Heureusement Brussels Airlines fait partie du groupe Lufthansa et de la Star Alliance (le plus vaste réseau de compagnies aériennes au monde, NdLR) et les choix d’alternatives sont assez nombreux.” Pour l’instant, Connections n’a pas vécu de gros couacs avec ses clients suite à ces grèves. “On limite la casse en gérant cette situation inconfortable au jour le jour”.
Préaccord avec le personnel de cabine : seuls les pilotes de Brussels Airlines devraient faire grève à partir du 23 mars
L’impact peut aussi être financier en cas de grève. “Si le client n’accepte pas la proposition alternative de Brussels Airlines, il est remboursé, précise Jean-François Defour. Mais il nous faut alors trouver des billets d’avion en dernière minute et, contrairement à ce que l’on croit, ces billets “last minute” coûtent très cher. Tout le monde se rue sur les mêmes compagnies et donc les prix explosent”. Le voyageur peut aussi tout perdre, y compris son séjour réservé à l’hôtel. “Cela peut être le cas s’il a réservé lui-même le vol et l’hôtel, de manière séparée, car la grève n’est pas considérée comme un cas de force majeur”, précise le porte-parole de l’UPAV. “Un voyageur sera par contre mieux protégé s’il passe par une agence de voyage ou un tour-opérateur”.
